盱眙农商银行深刻把握金融工作的政治性、人民性，始终将消费者权益保护工作摆在突出位置，通过强化顶层设计、完善工作机制、创新宣传教育、优化投诉处理四大举措，系统化、常态化推进消保工作，全力维护金融消费者合法权益，以实际行动提升金融服务温度和客户满意度。今年以来，全行投诉15日办结率保持100%，通过“亲听”机制解决客户难题超320人次，开展各类金融知识宣教活动覆盖超16.8万人次，消保工作质效持续提升。

一、强化顶层设计，筑牢消保工作根基

该行将消保工作全面纳入公司治理、战略规划和企业文化建设，从顶层谋划推动消保工作有效落地。一是健全组织架构。成立由董事长担任组长的金融消费权益保护工作领导小组，明确董事会、高管层、各部门及支行的职责分工，形成“一把手”亲抓亲管、分管领导直接负责、条线部门具体落实、全员共同参与的责任体系。董事会下设消费者权益保护委员会，负责审定消保重要政策并监督执行。二是纳入战略规划。制定《金融消费者权益保护工作规划》，明确阶段性目标、实施路径和考核要求，将消保理念深度融入产品设计、营销推广、售后服务等业务全流程，确保消保要求与业务发展同部署、同考核、同推进。三是厚植消保文化。积极培育“守正创新 和融共进”的消保文化子品牌，通过晨会夕会、专题培训、知识竞赛等多种形式，持续宣导消保理念，引导全员牢固树立“客户投诉无小事”的意识，营造“人人关心消保、人人参与消保”的浓厚氛围。

二、完善工作机制，实现全流程风险管控

通过完善制度流程，将消保要求嵌入业务各环节，从事前、事中、事后加强全流程管控。一是严格落实消保审查。在产品与服务开发设计、协议制定、营销宣传等环节前置消保审查，确保无侵害消费者合法权益的条款或内容后方可上线。2025年以来，消保审查意见采纳率达到100%，从源头防范风险。二是搭建适当性管理体系。完善客户风险承受能力评估机制，根据金融产品和服务的风险等级及复杂程度进行分级管理，确保“将合适的产品提供给合适的客户”，保障消费者知情权和自主选择权。三是强化个人信息保护。严格落实数据分级分类管理要求，规范个人金融信息在采集、传输、存储、使用、销毁等各环节的管理，通过技术手段和内部控制双重保障，切实维护消费者信息安全权。

三、创新宣传教育，提升消费者金融素养

针对不同群体特点，开展多层次、广覆盖、有特色的金融知识普及教育。一是巩固厅堂宣传主阵地。在各网点设立金融知识宣传教育区，利用客户等候时间开展“微沙龙”，进行碎片化宣传；结合“3·15”消费者权益保护日、金融教育宣传周、普及金融知识万里行等关键节点，集中开展大型主题宣传活动。二是开展精准化专项宣传。聚焦防非打非、涉老涉非等重点领域，开展专项宣传、排查。如以“早识别、早预警、早暴露、早处置”为核心目标，聚焦关键环节，强化源头防控、监测预警、风险排查和宣传教育，建立健全防范非法集资长效机制，坚决遏制非法集资活动的发生；通过数据分析工具，挖掘客户数据中的潜在风险信息，如发现客户资金流向与养老领域非法金融活动相关的账户或企业，及时进行风险预警；面向老年群体金融消费者，有针对性地开展常态化防非宣传教育，加强风险提示和以案说法，提升老年人防范风险的意识和能力。三是创新宣传渠道促成效。采用包括但不限于“进农村、进社区、进学校、进家庭、进企业”等形式，结合线上宣传，增加宣教辐射面积，进一步提高受众面和影响力，确保教育宣传活动切实有效；同时邀请外部专家，组织全行200余名客户经理和理财经理，开展《从银行诉讼案例看客户投诉处理》和防范非法金融专项培训，将员工宣传教育培训作为宣传活动一项重要内容，杜绝员工以任何方式参与民间融资、高利贷和非法集资等活动。

四、优化投诉处理，畅通消费者维权渠道

构建高效、顺畅的投诉处理机制，确保消费者诉求得到及时响应和有效解决。一是畅通投诉渠道。通过官方网站、营业网点、手机银行等渠道公示投诉方式和处理流程，实行7*24小时统一受理服务，严格落实“首问负责制”和限时办结制，确保投诉15日办结率100%。二是建立“亲听”机制。设立“亲听室”，由总行领导带头，各部门及机构负责人定期接听客户来电，直接倾听客户声音。今年以来，全行“亲听”客户来电320人次、时长约410小时，有效提升问题解决效率和客户感受。三是深化纠纷化解。积极运用新时代“枫桥经验”，推动非诉讼纠纷解决机制建设。今年以来，通过调解成功化解纠纷51起，涉及金额2650万元，努力将矛盾化解在基层、化解在诉前。（王福品 陈梦阳）