近年来，江阴农商银行始终秉承“离您最近 和你最亲”服务宗旨，持续深化“小圆服务队”品牌建设，主动打破传统物理网点的服务边界，将银行柜台“搬”到客户家门口、病床前、社区里，用脚步丈量服务广度，用真情传递金融温度。

一、组建专业队伍，构建标准化服务体系。一是组建专业化服务队伍。总行运营管理部牵头组建“小圆服务队”，并在全行42家分支机构设立分队，以“1+42”的组织架构实现全辖统一管理与服务覆盖，形成高效联动的网状服务体系。服务队现有核心成员282人，经过严格筛选与系统培训，涵盖运营主管、客户经理、综合柜员等各岗位业务骨干，确保每一位队员都具备扎实的业务功底、良好的沟通能力和高度的风险合规意识。二是制定标准化管理流程。为确保上门服务安全、合规、高效，研究制定《特殊客户群体上门服务操作规程》，明确服务申请、身份核实、双人上门、全程记录、资料归档等全流程标准。队员需携带专用移动终端、身份识别设备、业务凭证及保密协议，在满足风险控制要求的前提下，最大化便捷客户。2025年，全行累计开展上门金融服务878次，无一例操作风险与客户纠纷。三是夯实常态化培训保障。将上门服务技能纳入“运营加油站”常态化培训体系，定期开展情景模拟、风险案例解析、沟通技巧及应急处理培训，确保队员业务常新、技能常熟。同时，组织队员参与“青年员工技能大赛”，在比学赶超中提升综合服务能力。

二、延伸服务触角，满足多元化民生需求。一是聚焦“银发”群体，破解养老金融痛点。针对老年客户行动不便、智能设备使用困难等特点，服务队将业务窗口延伸至老年公寓、社区活动中心及客户家中，除办理密码重置、存单支取、社保卡激活等常规业务外，更结合“文明服务适老网点”创建，在重阳节等节点开展“99+1”孝行服务品牌宣传活动，普及防诈骗知识，关爱老年客群心理健康。二是深入企业社区，护航实体经济发展。针对对公客户，“小圆服务队”提供账户开立、代发工资签约、电子银行开通等上门批量服务，显著降低企业办事成本与时间。同时，主动走进工业园区、专业市场，为个体工商户与小微企业主提供涵盖信贷咨询、政策解读等在内的一揽子综合金融服务，切实推动金融“活水”精准触达实体经济末梢。三是响应紧急呼叫，彰显金融应急担当。对于客户因疾病、意外等突发情况急需用款但无法亲办的紧急需求，“小圆服务队”建立快速响应通道。无论是医院病房的身份核实，还是偏远乡镇的现场服务，队员总是第一时间响应，急客户之所急。2025年累计建立并更新1504份特殊客户服务档案，实现服务需求的精准识别与快速对接。

三、赋能移动终端，提升智能化服务体验。一是实现移动设备全配置，为各分队统一配备集身份识别（联网核查、人脸识别）、业务受理、电子签名、影像采集等功能于一体的移动智能终端，确保大多数柜面业务可安全便捷地通过移动端办理，实现业务数据与核心系统实时同步，全程保障业务办理的准确性与安全性。2025年，通过移动设备成功开立个人账户1190户。二是推动流程线上化，打通线上预约服务渠道，支持客户通过电话、手机银行、微信等多样化方式便捷预约。总行运营管理部集中统一调度，智能分配任务至最近、最合适的服务分队，提升响应效率。服务全程关键环节均实现电子化记录与留痕，实现服务可追溯、质量可评估。三是深化渠道协同，服务队积极推动上门服务与STM智慧柜员机、云柜等智能设备及手机银行等线上渠道的深度融合，对可通过指导在线或自助渠道完成的业务，服务队以辅导前置、远程协助为主要方式；对必须现场身份核验的复杂业务，则提供精准上门支持，通过多层级服务资源的智能协同，实现服务覆盖广度与执行效能的同步提升。

四、传递温暖价值，塑造有温度的银行形象。一是持续擦亮服务品牌。经过长期深耕与品质积淀，“有需求，找小圆”已成为江阴地区深入人心的服务承诺与信赖标识，服务队相关事迹累计获市级以上主流媒体报道6次，品牌美誉度与社会影响力持续提升。二是赋能基层网点提质。服务队有效延伸物理网点的服务触角，丰富服务场景与内涵，为各分支机构参与“圆鼎家园”星级网点及厅堂服务百佳网点评选提供了重要支撑。2025年，依托服务队的扎实成效，全行成功推荐申报五星级候选网点1个、四星级网点8个、厅堂服务百佳网点3个。三是筑牢银客情感纽带。服务队在办理业务的同时，也成了金融知识宣传员、防范诈骗劝导员、客户需求倾听者，极大地增强了客户的归属感与信赖度，为构建长期、稳定、共赢的客户关系奠定了坚实基础。（王 淼）