宜兴农商银行作为地方金融主力军，积极响应“养老金融”号召，通过“硬件改造+软件升级+服务外延”三位一体模式，全面推进网点适老化建设。截至目前，该行已成功打造15家省级综合型适老网点，15家基础型网点完成现场检查，形成了具有宜兴特色的“氿久孝行”服务品牌。

一、硬环境“微改造”：让“障碍”变“无碍”

针对老年客户“看不清、听不清、行动不便”等痛点，宜兴农商银行在物理网点推行精细化的适老改造。各网点统一设立“尊老公益区”和“便民服务区”，配备爱心沙发、起身助力架等设施，并在醒目位置推行“六个一”服务承诺标识。应急设施方面，每个网点均配置“适老八宝箱”，内含老花镜、放大镜、急救药箱、轮椅、拐杖、血压仪等，门口设置无障碍通道和防滑垫，确保雨天及行动不便者通行安全。

在智能终端上，银行对柜台柜外清、自助设备（STM）进行系统升级，采用大字体、大图标、高音量提示，延长操作倒计时，并将密码键盘遮挡盖升级为可翻盖设计，既保护隐私，又解决了老年客户操作时视线被遮挡的问题。另外，还新增了大字号计算器及移动填单台，进一步消除“数字鸿沟”的物理障碍。

二、软服务“升温度”：从“柜台”到“心坎”

硬件升级之外，该行创新服务机制，主打“陪伴式”与“沟通无碍”。全行组建“小圆服务队”，配备专业耐心的志愿者，佩戴专属徽章，为进入网点的老人提供“一对一”全程陪伴服务，从取号、填单到业务办理，实现“只跑一次、一次办好”。针对农村老年客户习惯，推行本土方言服务，并开设“爱心绿色窗口”，减少排队等候时间。

同时，大力推广手机银行“关爱版”，界面简洁、字体放大、集成语音助手，帮助老年人跨越数字鸿沟。此外，各网点建立消保宣教专区，制作大字版业务指南，结合“3·15”等节点，用通俗易懂的方言和案例开展防诈骗、防非法集资讲座，切实守护老人的“钱袋子”。这些举措让金融服务从“柜台”真正走进了老年客户的“心坎”。

三、服务边界“再延伸”：从“网点”到“家门”

该行突破传统“三尺柜台”，将服务触角延伸至社区、村舍和病榻前。针对因病卧床、行动不便的老年人，建立“预约－上门－办结”的闭环服务流程，网点配备便携式STM机、社保卡制卡机，客户只需一个电话，工作人员便携带设备上门。例如徐舍支行推出的“120分钟上门服务圈”，从接到求助电话到业务办结，平均控制在2小时内，被称为“救命钱”的及时雨。

在特殊场景下，还创新了“车边办公”模式。针对乘车不便下地的老人，工作人员主动将办公地点“搬”到车边，在车旁完成社保卡激活等业务。同时，各网点行长、客户经理化身“志愿红”，深入乡村社区开展“社保卡到家办”专项服务，有效缓解了厅堂压力。这些暖心举措赢得了“办事效率高，服务真到位”的广泛好评，让“百姓银行”的形象深入人心。（吴嘉玮 李菲）