当金融科技以前所未有的速度改变着我们的生活，一个不容忽视的群体——“银发族”，却常常站在“数字鸿沟”的边缘。面对智能手机的复杂操作、自助机器的闪烁屏幕，许多老年人感到无所适从。如何让金融服务既有速度，更有温度？海安农商银行的营业网点上演着一幕幕暖心故事，让金融的阳光温暖每一位长者的心。

一、客户教育：从“被动告知”到“主动融入”

“阿姨您看，这条短信说您中了大奖，要先打钱交税，肯定是诈骗套路！”厅堂活动现场，工作人员正耐心为老年客户拆解短信里的陷阱。这样的日常场景，正是该行聚焦老年群体金融知识短板、做实适老服务的生动缩影。

以往，单向灌输式的金融科普内容枯燥、形式生硬，很难真正走进老年人的生活场景。为了打破这堵知识壁垒，为打破这层金融知识壁垒，该行启动了一场“服务下沉”的适老宣教升级：在全行网点专门设立“尊老公益区”，除了摆放图文直白的反诈宣传折页，还配套打造“沉浸式阅读角”，让老年客户在松弛的氛围里轻松读懂金融安全知识。新桥支行更是把宣教课堂直接搬进星海社区，联动社区艺术节开展特色活动，全程没有生硬说教，而是把防电信诈骗、安全支付等知识点巧妙融入趣味文体环节。工作人员通过小讲座、互动问答、实景模拟，手把手教老人们识别钓鱼链接、规范操作手机银行支付。有位老人顺利完成模拟安全转账后，脸上露出了孩童般的释然笑意，这正是适老金融教育最鲜活的成效。

金融宣教的生命力贵在长效，这类活动绝非“一阵风”式的昙花一现。该行通过定期推送金融知识微课堂、上门办理社保卡激活等延伸服务，把对老年群体的金融关怀从“一时热闹”延伸为“长久陪伴”，让消保知识像春雨般融入日常，悄无声息地为老年群体的“钱袋子”筑牢防护墙。

二、上门服务：从“网点办理”到“家门服务”

“我老伴瘫痪在床，社保卡密码输错了锁了，我们出不了门，这可怎么办？”西场支行的工作人员接到李大爷的求助电话时，清晰地感受到了电话那头的焦急与无助。对行动不便的老年群体而言，银行网点的那扇门，有时就是一道难以跨越的现实障碍。“您别急，我们马上上门！”这简短的九个字，正是该行对特殊老年客户最实在的服务承诺。

这样的暖心场景在日常服务中时常上演，每一次上门，都是对责任的一次落地践行，把服务的触角精准延伸到最需要的地方。家住西场花苑的一位老人原本生活安稳，一场突如其来的车祸却彻底打破了平静：意外造成老人脑干受损，从此常年卧床，完全丧失行动与语言能力。老人名下的银行卡里留存着村里发放的小额生活补贴，是专门留给他的生活保障。近期子女想取出这笔钱补贴老人日常开支，却遇上了棘手难题：银行卡密码早已遗忘。看着病床上的父亲，面对无法线下办理的业务，子女们束手无策，最后抱着试一试的心态来到西场支行求助。工作人员核实完全部情况后，第一时间启动上门服务流程，在老人床边完成密码重置与账户解锁，顺利帮家人取出了这笔救急款项。

这些暖心服务的背后，是完善的机制作支撑。该行早已建立特殊群体上门服务专项机制，明确全流程服务标准，让“出不了门办不成事”不再成为难题，把上门服务固化为面向老年、病弱等特殊群体的长效服务承诺。同时为这类客户建立专属“银发服务档案”，逐一记录特殊需求，确保每一次服务都精准、高效、有温度。从解决一个个具体难题，到沉淀出一套成熟机制，金融服务真正落到了“想客户之所想，急客户之所急”的实处。

三、支付适老化：从“能用”到“好用、爱用”

“这个字太小了，看不清！”“这个按钮在哪儿？点错了怎么办？”在自助柜员机前，许多老年人因不熟悉操作而手足无措。智能服务普及带来便利的同时，也让不少老年群体生出了新的“技术焦虑”。

为了让老年群体也能享受科技红利，该行对网点进行了全方位的适老化升级：开设老年人绿色服务通道和爱心窗口，配备老花镜、轮椅、急救箱等便民设施；同步还对自助柜员机和智汇柜台进行了系统优化，推出了大字版界面，同时保留了传统的存折办理和人工窗口，并安排助老专员全程指导，帮助老人跨越“数字鸿沟”。

依托自身“主城+远郊”的网点布局优势，该行打造多点联动、城乡一体的适老服务格局，实现资源互补、精准分层、全域覆盖。主城网点聚焦城区老年群体需求，重点推广手机银行大字版、极简操作等适老功能，常态化下沉社区开展反诈宣讲与实操教学；远郊及乡镇网点立足乡村金融服务短板，把服务延伸至田间地头、乡村院落，常态化普及移动支付、智能便民金融知识。通过差异化精准分层服务，让城区、乡村不同地域、不同使用习惯的老年客户，都能匹配到适配的金融服务，真正做到适老服务不分地域、普惠温情不留空白。在此基础上，该行搭建起“四维适老服务”体系：设立爱心窗口、配备专职大堂经理、提供上门服务、开展“三进”（进社区、进家庭、进养老院）金融知识宣传，从硬件设施到软件服务，从厅堂阵地到户外场景，全方位升级老年客户的支付服务体验。

适老化改造的核心始终是“以人为本”。这些优化不只是界面和功能的调整，更是金融服务人文关怀的具象体现：从一堂接地气的金融科普课，到一次暖心的上门服务，再到一个一目了然的适老操作界面，该行的适老化实践，正是对以人民为中心发展思想的生动诠释。当数字科技浪潮扑面而来，金融服务的初心始终未改——让每一个群体都能平等、便捷、有尊严地共享金融发展成果。这跨越“数字鸿沟”的一小步，正是金融普惠向更有温度方向迈进的一大步。（奚微微）