在金融行业蓬勃发展的当下，金融消费者权益保护工作的重要性日益凸显。为切实维护金融消费者的合法权益，营造安全、放心、和谐的金融消费环境，盐城农商银行积极作为，多管齐下优化金融投诉处理机制，以实际行动提升金融消费者权益保护工作水平。

拓宽渠道，畅通维权路径。为确保消费者清晰、有效、及时地表达合理诉求和突出关切，盐城农商银行进一步规范营业场所消费者维权渠道公示内容，并在62个营业网点醒目位置进行展示，内容包括：网点消保工作人员及负责人联系方式、上级主管部门及负责人联系方式、金融消费者保护服务平台小程序二维码等。同时，做好网点工作人员教育培训，主动引导金融消费者通过官方正当途径依法维权。坚持每月开展行长接待日活动，集中受理群众关切。

提速响应，压实处理责任。明确投诉受理、调查、处理和反馈的各个环节时限，确保投诉案件得到快速分流与优先处置，做到投诉处理第一时间响应。对于紧急、重大投诉，第一时间启动快速响应机制，根据具体业务及时分发至相关部门开展投诉核实工作，严格落实投诉源头治理，坚持首问负责制、谁的客户谁负责的原则，有效提升现场投诉的处理能力。各网点运营主管是接受网点现场客户投诉的第一责任人，网点负责人是处理现场重大客户投诉的主要责任人。各网点、部室明确专人受理平台工单工作，第一时间解决客户反馈的问题，回应客户诉求，做到及时处理、就地解决，确保情况在一线掌握，矛盾在一线化解，有效提升金融消费者的满意度和获得感。

数据赋能，推动源头治理。加大投诉数据分析频次，将按季度分析改为按月分析，按月对投诉数据、系统内转办诉求数据进行多维度精准分析，对反映问题集中、问题较为典型、造成负面舆情或有群访风险的投诉进行全面复盘总结，采取源头治理措施。通过数据分析，找出投诉的共性问题和个性原因，对暴露的突出问题、难点问题和潜在风险点强化溯源整改，有针对性地进行改进和优化，从源头上减少投诉的发生，真正做到让问题“落地”。

下一步，该行将继续不断优化金融投诉处理机制，持续提升金融消费者权益保护工作水平，以更高效、更专业的服务回应客户诉求，营造良好的金融消费环境，促进金融行业健康稳定发展。（陈逸馨）