为破解一线员工业务办理中问题查找难、操作咨询多、经验沉淀散等堵点，提升展业平台使用效能，宝应农商银行依托江苏农商联合银行数字农商平台Qwen3-VL-32B-Instruct大模型，搭建展业平台智能知识库，实现业务咨询从“零散问询”向“智能闭环服务”转型。

当前，展业平台已广泛应用于客户信息查询、任务办理、功能操作等场景，员工在日常使用中常遇到各类疑难问题。以往主要依靠询问同事、查阅零散资料或联系管理人员解决，存在描述不准、重复答疑、响应周期较长等问题。为此，宝应农商银行以“让知识快速触达、让员工少走弯路”为目标，对平台使用过程中积累的常见问题、操作说明和处理办法进行统一梳理和分类沉淀，推动零散经验转化为可复用、可查询、可持续更新的知识资产。

智能知识库充分发挥大模型语义理解能力，支持员工通过关键词或自然语言方式提问。无论是功能入口查询、操作流程咨询，还是异常提示处理，员工直接输入问题描述，系统即可快速匹配知识库中的答案和操作指引。例如，输入“客户信息为什么无法提交”“任务状态显示异常怎么办”等日常表述，系统便能给出针对性建议，有效降低因关键词不准确造成的查询障碍，帮助员工快速定位问题、完成操作。

针对展业平台操作中截图咨询较多的实际情况，知识库新增图片导入与识别功能。员工可将页面截图、报错提示等图片上传系统，借助大模型的视觉识别能力提取页面文字、解析异常信息，并结合已有知识内容提供解答。该功能尤其适用于报错代码、界面提示等难以用文字准确描述的场景，员工无需反复转发截图或口头转述，即可获得贴近实操的辅助回应，显著提升问题处理的及时性和准确性。

对于知识库暂未完全覆盖的问题，员工可在线发起提问，并同步上传相关图片。管理员收到后及时核实、答复和处理；对具有普遍性的典型问题，则定期沉淀至知识库，供后续查询复用。通过“员工提问—管理员答复—知识沉淀—持续优化”的运行机制，既减少了重复咨询和人工沟通成本，也使平台使用中的共性问题能够被集中分析，为后续功能优化和培训辅导提供参考。在安全管理方面，所有制度资料和业务数据均存储于内网知识库环境，资料使用范围可控，运行环境安全可靠，在提升智能化服务水平的同时，确保业务信息和制度文件的安全合规。

下一步，该行将持续依托联合银行数字农商平台，丰富展业平台知识库内容，优化智能问答和图片识别能力，推动知识服务更加精准、便捷、高效。通过科技赋能与经验沉淀相结合，持续提升员工展业平台使用体验和业务办理效率，为全行业务高质量发展注入数字化新动能。 （王新晖 张皓人）