面对人口老龄化发展新形势，立足老年客户多样化、多层次服务需求，紫金农商银行主动创新养老金融服务思路，积极探索特色化、差异化养老金融服务新模式。坚持以客户为中心，以适老提质、下沉惠民、活动赋能为抓手，持续做优敬老、助老、惠老金融服务，切实提升老年客户金融服务获得感、幸福感、安全感。

一、夯实适老服务基础，健全银发服务体系

该行坚持线上线下协同发力，持续深耕适老化服务建设，从硬件设施升级、线上服务迭代、专项队伍赋能三个维度精准发力，全面构建精细化、暖心化的银发金融服务体系。

一是硬件升级，优化适老环境。对标适老网点创建标准，推动南京市117家网点完成适老基础型网点创建。各营业网点配齐雨伞、老花镜、拐杖等不少于9类适老设施，开辟绿色通道、设立爱心窗口，为老年客户办理业务提供便利。同步推进适老综合型网点培育，增配轮椅、血压仪等设施，并在厅堂打造尊老公益专区，规范布设适老宣传资料及配套物资，营造安全、便捷、温馨的厅堂服务环境。截至目前，全行已成功建成省级适老综合型网点13家，以点带面推动全行适老服务提质增效。

二是线上迭代，跨越数字鸿沟。立足老年群体使用智能金融产品的痛点，推广手机银行“老年关爱版”，采用大字体展示，支持语音播报与业务快捷入口，精简高频业务办理流程。增设“一键求助”、语音输入等暖心辅助功能，有效破解“操作难、识别难、阅读难”问题，切实降低老年客户线上金融操作门槛。

三是队伍赋能，筑牢人力支撑。聚焦厅堂助老服务落地，各营业网点配置1-2名敬老服务人员，择优选拔服务意识强、熟悉老年客群服务特点的员工，常态化开展厅堂客流引导、业务咨询解答、智能设备指导等暖心服务，耐心细致帮助老年客户解决不会操作、看不懂流程、办理不熟练等实际问题，为全行适老服务筑牢坚实人力保障。

二、下沉基层服务场景，拓宽普惠服务边界

为进一步打通适老服务“最后一公里”，拓宽普惠金融服务覆盖面，该行组建57支“小圆服务队”，主动走出厅堂、下沉基层一线，多点延伸服务场景、做实暖心便民服务，全面提升老年群体金融服务体验。

一是驿站驻点，延伸服务触角。深度对接辖区街道社区，规划专属金融服务区域，标准化打造社区金融服务小驿站，将金融宣教、便民适老服务下沉至居民家门口，实现网点服务向社区常态化、嵌入式延伸。目前已在鲁迅园、苏城苑、安怀村三大社区服务驿站完成规范布设，常态化摆放金融知识、产品资讯及适老服务宣传材料，保障社区居民随时看、随时学、随时问。建立固定驻点值守制度，每周安排不少于三个半天的服务队成员下沉社区服务，累计开展驻点服务144次，触达银龄客群4000余人次，让普惠金融服务扎根社区一线，将逐步扩大驿站覆盖范围，持续丰富服务内容，进一步提升老年群体金融服务便利性。

二是服务上门，纾解银发难题。针对高龄、残疾、患病等行动不便的老年客户，建立常态化上门服务机制，主动前移服务关口，提供社保卡激活、密码重置等便民金融服务，切实解决特殊老年群体出行难、办事难的实际问题。今年以来累计开展上门便民服务近400次，将金融便民服务送到群众家门口，保障了老年客户的金融权益。

三是金融宣教，筑牢安全防线。面向广大老年群体，深入开展反诈防非、人民币识假、理性投资等金融知识宣传活动约180场，覆盖近3000人次，守护老年群体财产安全。精心编制通俗易懂、图文清晰的《老年客户常用业务指南》《老年人金融知识读本》，覆盖高频业务流程和反诈防骗知识，让老年群体看得懂、学得会、用得上，切实提升老年客户业务办理能力和金融风险防范意识。

三、丰富银龄特色服务，构建多元服务生态

该行整合高校教育、医疗健康、特色活动优质资源，构建文化育人、健康守护、趣味赋能三位一体的银龄服务体系，全方位满足老年客户多元化服务需求。

一是校银共建，乐享银龄学堂。选取鼓楼支行营业部为示范网点，依托南京本地高校老年教育资源，创新构建“高校—网点”银龄共建新模式。引入南京大学终身教育学院、江苏老年开放大学、南京审计大学老年大学进驻网点授课，并与南京大学终身教育学院达成深度合作，签订合作备忘录并挂牌实践教育基地。联合合作高校开设传统文化、智慧生活、健康养护、素养提升四大模块精品课程，同步推出普惠文体、运动特色课程。目前已落地太极拳、朗诵艺术、宋人四雅、旅行英语、手机摄影等特色课程，累计吸引超150名老年客户参与。后续将分批次扩大参与办学网点与办学范围，持续优化适老服务供给，让更多老年群体共享优质银龄资源。  

二是公益助老，守护身心健康。今年以来联动社区、医疗机构等多方资源开展公益惠民活动35场，现场为超400名老年群体提供免费磨剪、理发、量血压等公益服务，实现金融宣教与民生关怀有机融合。积极对接属地医院及专业医师，聚焦甲状腺养护、脾胃调理、慢病管理等老年高发健康问题，开展专题健康科普，今年先后举办甲状腺养护、脾胃调理、科学防控三高、护眼保健、春季养生等8场健康讲座，邀约160余名老年客户参与，以专业医养知识提升老年群体健康素养。

三是场景赋能，点亮多彩生活。紧扣传统节日与时令节气，开展运动康养、手工手作等特色主题活动。今年先后开展“时光雅集·手植春光”手作、“芳香疗愈·献礼母爱”精油体验、“乐龄生活·匹拍健康”运动等10余场活动，覆盖老年客户300余人次，有效丰富老年群体精神文化生活。

养老金融承载民生温度，银龄服务护航幸福晚年。未来，该行将持续深耕银龄适老金融服务领域，不断完善线上线下适老服务体系，进一步夯实阵地建设、推动服务下沉、丰富特色业态，精准对接老年客户多元化金融与民生需求，全力写好养老金融“惠民答卷”。（潘文娟）