为深入践行金融工作的政治性、人民性，夯实消费者权益保护工作根基，东台农商银行始终将消保队伍能力建设作为推动消保工作提质增效的核心抓手，聚焦一线队伍投诉处置专业能力提升、职业素养培育与职业压力疏导，构建起“高管引领提站位、实战赋能提能力、人文关怀提士气”的三维立体化队伍建设体系，通过常态化、分层化、实战化的培训培养机制，持续推动全行消保工作责任层层传导、服务能力全面升级，为金融消费者权益保护工作筑牢坚实的队伍支撑。

高管引领提站位 压实消保工作责任链条

该行坚持高位推动消保工作，建立“高管讲消保”常态化宣讲机制，由行领导定期面向各级管理干部与一线骨干开展专题宣讲，围绕“怎么看”与“怎么干”两条主线持续统一思想、压实责任。在思想认知层面，持续传导消保工作践行金融为民初心的核心意义、守护银行稳健经营的根基作用，结合金融环境变化与客户诉求升级的新形势，反复强调做好消保工作的必要性与紧迫性，引导全员提高思想站位，将消保理念内化于心、外化于行，切实做到知责于心、担责于身。在工作落实层面，持续压紧压实主体责任，明确支行行长、运营主管等一线岗位消保工作职责，构建层层传导、逐级落实的责任体系；聚焦风险、运营、资保等重点业务板块，坚持源头防控原则，推动潜在矛盾隐患早识别、早介入、早化解；打通机关与基层纵向传导、各部门横向协作通道，强化协同联动效能，凝聚“全行一盘棋”的消保工作合力。同时将学习要求融入日常管理，引导员工结合工作实际研学消保业务，推动学用转化，确保消保各项部署落地见效。

实战赋能提能力 打磨纠纷化解实操本领

该行聚焦一线消保实战需求，构建分层分类的实战化培训体系，持续提升队伍纠纷化解专业能力。针对不同岗位、不同层级员工的能力短板，定期组织消保业务专题培训，摒弃单一理论灌输的传统模式，全面推行“理论讲解+案例复盘+情景演练”立体化教学模式。课程设计紧贴一线工作实际，结合银行业典型纠纷实例深入剖析矛盾产生根源，系统讲解客户沟通方法与纠纷多元化解实操策略，通过情景模拟还原真实投诉场景，引导参训人员沉浸式掌握处置技巧。针对投诉处置重点岗位，该行还配套建立案例共享、以干代训等培养机制，推动消保工作从被动应对向主动防控、从粗放处置向精准化解转变，持续补齐一线员工业务能力短板。

人文关怀提士气 筑牢消保队伍心理支撑

针对消保岗位员工直面客户纠纷、心理压力较大的岗位特点，该行坚持能力建设与人文关怀并重，将心理疏导与心态建设融入消保队伍建设全过程，建立常态化的员工关怀机制。定期组织阳光心态建设专题培训，运用专业心理学工具开展互动式教学，引导一线员工正确看待岗位压力，掌握科学的情绪调节方式，培育积极稳定的职业心态。同时，该行注重在日常工作中传递人文关怀，通过岗位轮换、绩效疏导、谈心谈话等多种方式，帮助一线员工缓解职业倦怠、释放工作压力，有效提升了消保队伍的凝聚力与战斗力，为持续做好消保工作筑牢坚实的心理支撑。

通过持续推进消保队伍能力建设，该行消保工作体系不断完善，一线员工投诉处置专业能力与服务意识显著提升，客户纠纷化解质效持续优化，队伍整体保持稳定向上的工作状态。实践表明，消费者权益保护工作的核心在队伍，只有坚持思想引领、能力提升、人文关怀一体推进，才能打造一支专业过硬、心态稳定、担当作为的消保工作队伍，真正把消保各项工作落到实处。

下一步，该行将持续把消保队伍能力建设作为基础性工作抓牢抓实，不断完善“高管引领、实战赋能、人文关怀”三维工作体系，常态化开展分层分类消保专项培训，持续丰富培训形式、深化培训内涵，推动培训成果持续转化为客户服务实效与纠纷化解效能，以专业能力与暖心服务守护金融消费者合法权益，护航全行高质量发展。（季丹 吕雅焰）