一直以来，海安农商银行始终坚守金融为民初心，深耕本土、服务民生，以暖心举措、优质服务切实提升老年客户体验感与获得感，成功塑造“有温度的百姓银行”品牌形象，客户口碑与社会美誉度持续攀升。截至目前，已成功创建江苏省文明规范服务适老网点30家。

一、高位统筹，筑牢适老服务根基

（一）精准管理，科学定标。自上而下倡导尊老爱老敬老理念，从网点环境打造、服务设施配置、服务标准细化三个维度，明确适老服务操作规范与厅堂服务全流程要求，确保厅堂服务管理不留空白。对老年客群诉求优先跟进、及时反馈，提供更为轻、慢、柔的服务解决方案，提升适老服务水平。

（二）量化考核，提质增效。迭代完善厅堂服务评价体系，将适老服务纳入文明优质服务核心考核范畴，采取现场检查与非现场监测相结合的方式，构建“总行检查—网点整改—效果验证—考核闭环”的全流程管理链路，将考核结果与员工职级评定、运营主管月度履职评价、支行年度绩效考核直接挂钩，以考核“指挥棒”倒逼服务责任落实。

（三）产品赋能，服务升级。紧扣老年客群日常消费与稳健理财的核心诉求，强化适老专属产品体系支撑。在民生服务场景，深化与老年助餐点等机构的合作，推出便捷支付、消费立减等专属优惠活动，提升老年客户支付便捷度；在财富管理领域，创新推出敬老礼仪存单等特色产品，精准匹配老年客户资金稳健增值的需求。

二、树立标杆，打造暖心服务阵地

（一）细节加码，传递温度。深耕厅堂服务主阵地，全面优化适老服务软硬件配置。在标准化建设基础上注入人文关怀，增设移动填单台、助力架、拐杖夹等适老设施。网点内设置“尊老公益区”，陈列老年读物、养生常识手册；定制大字体、图文并茂的“关爱版金融服务手册”，标注业务办理流程与风险提示；优化厅堂照明与标识系统，降低老年客户视觉辨识难度，让服务从“可用”升级为“好用”。

（二）流程优化，畅通服务。进一步优化厅堂适老服务全流程，从引导、问询到业务办理、后续跟进各环节发力，为老年客户提供优先化、个性化专属服务，倡导员工践行“声音大一些、笑容甜一些、服务暖一些”的服务准则。配备专职大堂人员，负责老年客户值守迎候，主动为行动不便的老年客户提供开门、搀扶、推轮椅等暖心协助。一对一辅导老年客户操作手机银行、网上银行，帮助其跨越“数字鸿沟”，同步开展“敬老礼遇暖心相伴”主题活动，为成功体验金融产品的老年客户赠送定制适老纪念品，充分调动老年群体参与智慧金融服务的积极性。

（三）精兵提质，锻造队伍。以技能考评、等级评定、培训赋能为抓手，构建“周岗位练兵、月技能测试、季技能考评、年技能大赛”的常态化练兵机制，全方位锤炼员工专业能力。结合岗位特性，实施分层分类培训，同步将培训纪律、考核情况纳入员工等级评定体系，以刚性约束倒逼服务意识入脑入心，培育主动服务习惯，全面提升团队整体服务水平。通过开展“圆鼎家园·运营榜样”“圆鼎家园·运营先锋”系列评选活动，选树标杆典型，传播优秀经验，展示岗位风采。

三、创新举措，打造核心竞争优势

（一）“请进来”—适老课堂，开启老年金融智慧新视窗

老年群体面对数字化金融常感迷茫，该行诚邀其走进银行网点，开设适老专题课堂。课堂聚焦智能设备使用，从手机银行登录到复杂功能操作，细致演示讲解；剖析金融产品特点、风险与收益，助老人明辨选择；以真实案例揭秘电信诈骗手段，筑牢反诈防线。让老年客户在温馨氛围中提升金融素养，从容拥抱智能金融。2025年，组织开展适老课堂54场，覆盖1567人次。

（二）“走出去”—送戏下乡，奏响乡村金融知识新乐章

为让金融知识扎根乡村，该行联合海安市歌舞剧团开展“送戏下乡”公益宣传活动，将文艺演出与金融宣传巧妙融合。台上唱念做打，演绎家国情怀；台下，“小圆服务队”志愿者们化身金融“讲解员”，紧扣目标群体痛点精准施策，以贴近生活的方式，让金融知识在乡村广泛传播，为乡村经济添活力。截至目前，累计开展活动63场，覆盖居民近万人次。

（三）“用起来”—老年助餐点，搭建便民金融服务新桥梁

该行以网点及合作社区为载体，推行“助餐点建设+结算设备铺设”一体化模式，为老年助餐点提供平台搭建、技术支撑与系统常态化运维全流程服务，打造温馨就餐场景。同步叠加金融咨询、账户查询、业务代办等便民服务，并将金融知识宣教融入服务全过程，通过现场讲解、案例剖析、资料派发等形式，向老年群体普及反诈防骗、存款保险、个人信息保护等实用金融知识，实现助餐服务、基础金融服务与金融知识宣教有机融合，让金融服务更有温度。截至目前，已建成老年助餐点8家，累计服务老年群体3895人次，服务总金额48797元，落实惠民补贴4440元，相关举措既高效落地惠民政策，又切实提升老年群体金融素养，获老年客户广泛好评。

（四）“传开来”—线上宣传，拓展金融服务品牌新边界

为强化品牌宣传效能，拓宽金融知识传播渠道，该行统筹推进线上宣传工作。聚焦适老服务、反诈宣传两大主题，制作系列短视频4个；依托微信平台开展“小圆”服务案例宣传，累计推送相关内容46篇。通过短视频与图文宣传联动的方式，广泛传递金融知识与暖心服务理念，切实提升公众认知认同，助力拓展金融服务品牌新边界。（奚微微）