近年来，建湖农商银行积极推进网点转型，聚焦网点排队等候、窗口供给均衡等服务重点，紧扣科学调配窗口、充实一线人力、完善监督考核三大核心方向，有效落地多项便民服务举措，持续压缩客户等待时间、提升厅堂服务体验。

一是推动网点智能改造，持续完善便民设施。该行积极推进网点智能化改造，已实现全模块一体化智能设备全覆盖，存取款、社保卡服务、票据处理等高频业务均可自助办理。同步配置流动银行车、移动STM设备，以数字化硬件压降高柜业务承载压力。截至6月末，网点平均配置穿墙式STM机具2.25台、移动STM设备1台，网点自助服务承载力实现跨越式提升。积极推进网点适老化改造，持续优化厅堂适老化服务环境和金融功能，为老年客户提供金融服务绿色通道、爱心窗口和敬老专座，提高了老年客户办理业务的便捷性、舒适性，全行32家营业网点已实现无障碍设施全覆盖，“适老服务示范网点”全覆盖，爱心座椅、适老窗口、便民设施、咨询台、服务专员已成为各家网点的“标配”。

二是执行弹性窗口机制，动态保障厅堂供给。该行建立了网点客户等待时长、业务办理时长报表，按日抓取、按月复盘统计网点不同时段排队叫号数、排队等候时间、业务办理效率，梳理柜面业务高峰，精准掌握厅堂客流变化规律，为窗口动态调配提供数据支撑。针对养老金支取等民生业务，积极推广STM智能柜员机、自助ATM机等办理渠道，厅堂人员一对一指导老年客户通过自助设备快捷办理支取业务，有效分流柜面压力。同时，全面落地弹性服务排班机制，根据月末、季末柜面叫号峰值灵活调整柜面开放数量，建立厅堂即时补位流程，大堂经理实时监测柜面叫号排队人数，遇客户积压立即协调人员增开临时窗口分流业务。截至2026年6月末，柜面客户平均等候时长由年初的16分钟降至5分钟。

三是注重技能培训考核，全面提升工作效率。该行将客户平均等待时长、业务办理时效、厅堂服务满意度、服务类投诉、员工技能测试等指标纳入员工月度绩效考核，考核结果直接与薪酬挂钩，引导员工主动提速、优化服务态度。同时，全面实行“每周业务练兵+月度技能测试”机制，每周组织全员开展业务实操练兵、每月组织技能履职测试，提升技能水平。围绕柜面高频业务开展实操教学，按月抓取全行单笔业务办理效率开展横向对比通报，压缩业务办理时长。出台网点闲暇时段管理专项方案，明确客户流量低谷期员工工作要求，组织柜员利用空闲时段练习实操技能、学习最新业务制度，为月末、季末大批量柜面业务办理做好能力储备。截至6月末，柜面整体业务平均办理时长由年初的1分56秒压缩至1分40秒，柜面业务办理效率提升13.79%。（罗文亚 许小雨）